Jak na reklamace – reklamační řád

Tento reklamační řád doplňuje naše obchodní podmínky, ve kterých je celý proces reklamací, stejně jako ostatní pravidla našeho e-shopu, podrobně rozepsán. Reklamační řád se vztahuje na veškeré kupující – spotřebitele i podnikatele.

Cílem tohoto dokumentu je shrnout ty nejzásadnější pravidla pro reklamace a doporučit pár tipů, jak při reklamaci postupovat, aby měla co největší šanci na úspěch.

Obchodní podmínky najdete zde:

• Pokud jste spotřebitel, platí pro vás tyto obchodní podmínky.
• Pokud jste podnikatel:
  • a nemáte u nás zřízený speciální uživatelský účet, prostřednictvím kterého jsme vám na žádost zřídili speciální účet pro velkoobchodní odběratele našeho zboží, platí pro vás tyto obchodní podmínky.
  • a zároveň náš velkoobchodní partner, tzn. máte u nás zřízení uživatelský účet, prostřednictvím kterého jsme vám na žádost zřídili speciální účet pro velkoobchodní odběratele našeho zboží, platí pro vás tyto obchodní podmínky.

Jak postupovat při reklamaci:

Děláme vše pro to, aby k vám dorazily všechny zásilky v naprostém pořádku. V našem moderním skladu potravin využíváme patřičný obalový materiál, systém kontroly zboží pomocí čárových kódů i kontrolu váhy jednotlivých balíků. Pokud se i přes naši péči stane, že nebudete se zbožím spokojeni, nebo dojde k poškození zásilky, postupujte dle následujících instrukcí:

Reklamace online

Nejrychlejším způsobem, jak reklamovat zboží, je využití našeho reklamačního portálu. Stačí vyplnit jednoduchý online formulář a my se vaší reklamací začneme okamžitě zabývat. Portál vás provede celým procesem a umožní vám sledovat stav reklamace v reálném čase.

Reklamace poškozené nebo neúplné zásilky při převzetí

Při přebírání každé zásilky doporučujeme zkontrolovat ze všech stran neporušenost přepravního obalu. Pokud uzavíráte kupní smlouvu jako podnikatel, jste toto povinni překontrolovat a v případě zjištění nedostatků vyfotografovat.

Pokud při kontrole zjistíte, že je přepravní obal poškozený (ne však protržený nebo otevřený), doporučujeme vyfotit poškození obalu a tuto výhradu zaznamenat do protokolu o převzetí u přepravce.

Pokud máte podezření na neúplnost nebo poškození obsahu zásilky (přepravní obal je protržený nebo otevřený), doporučujeme to neprodleně sdělit doručovateli a sepsat s ním zápis o škodě. Zásilku nepřebírejte, bude nám daným přepravcem vrácena a my vám ihned zašleme zásilku novou. Pokud uzavíráte kupní smlouvu jako podnikatel, jste povinni s doručovatelem zápis o škodě sepsat.

Tímto je reklamace automaticky založena.

Reklamace poškozené nebo neúplné zásilky až po převzetí

Pokud zjistíte, že je obsah zásilky neúplný nebo poškozený až po jejím převzetí a rozbalení, tak vyplňteonline formulář nebo si stáhněte reklamační formulář a ten vyplňte dle instrukcí.

Fotodokumentace zboží není podmínkou pro uplatnění reklamace (to neplatí, pokud kupní smlouvu uzavíráte jako podnikatel), pokud ale zboží nafotíte nebo natočíte a tyto záznamy nám zašlete, pomůže nám to k pečlivému posouzení vaší reklamace. Poškozenou zásilku doporučujeme nafotit následujícím způsobem. Vyfoťte:

• krabici, ve které zásilka dorazila, včetně etiket a štítků;
• celý obsah zásilky po jejím otevření
• reklamované produkty zblízka

Vyplněný reklamační formulář (případně spolu s fotkami) zašlete na e-mail: reklamace@ochutnejorech.cz

Naše reklamační oddělení vás poté kontaktuje s návrhem řešení reklamace.

V případě reklamace celé objednávky nám zásilku neprodleně zašlete zpět na naši provozovnu: Čakovec 33, 373 84 Čakov.

Reklamace zásilky, u které došlo k záměně zboží

Vyplňte reklamační formulář, můžete zásilku nafotit stejným způsobem, jako je popsáno výše. Vše zašlete na e-mail: reklamace@ochutnejorech.cz. Naše reklamační oddělení vás poté kontaktuje s návrhem řešení.

Jako zákazník berete na vědomí, že v případě reklamace související s jakostí zboží jste povinni vrátit prodávajícímu dostatečné množství (ideálně minimálně 90 %) obsahu suroviny v konkrétním balení k senzorickému posouzení. V případě vrácení menšího množství obsahu nemusí být reklamace uznána.

Vaše práva v rámci reklamačního procesu:

1. Pokud má zboží vadu, můžete požadovat její odstranění. Podle své volby může požadovat:
   • dodání nové věci bez vady;
   • opravu věci (např. doplnění);
   ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný; Můžeme odmítnout vadu odstranit, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by věc měla bez vady.
2. V těchto případech můžete požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny nebo od smlouvy odstoupit:
   • odmítli jsme vadu odstranit nebo ji neodstranili bez značných obtíží pro vás;
   • vada se projeví opakovaně (zpravidla třikrát a více) (neplatí pro velkoobchodní partnery);
   • vada je podstatným porušením smlouvy, nebo
   • je z našeho prohlášení nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro vás (neplatí pro velkoobchodní partnery).
3. Pokud jste spotřebitel, vytknout můžete vadu, která se na zboží projeví v době dvou let od převzetí zboží. Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí zboží, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje. To neplatí u zboží, na kterém je vyznačena minimální doba trvanlivosti (např. potraviny a nápoje), po kterou si zboží zachová své vlastnosti a funkce, a u kterého lze vytknout vadu maximálně do takto vyznačené doby. Při uplatnění reklamace nám musíte sdělit, jaké právo jste si zvolili. Změna volby bez našeho souhlasu je možná jen tehdy, pokud jste žádali opravu vady, která se ukáže být neodstranitelná. Nezvolíte-li si své právo z podstatné vady včas, máte práva stejná jako při nepodstatné vadě.
4. Pokud jste podnikatel, můžete vytknout vadu, která se na zboží projeví, bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 5 kalendářních dnů od převzetí zboží. Skrytou vadu můžete vytknout bez zbytečného odkladu poté, kdy jste měl možnost vadu při dostatečné péči zjistit, maximálně však do dvou let po odevzdání zboží. To neplatí u zboží, na kterém je vyznačena minimální doba trvanlivosti (např. potraviny a nápoje), po kterou si zboží zachová své vlastnosti a funkce, a u kterého lze vytknout vadu maximálně do takto vyznačené doby.
5. Při uplatnění reklamace nám musíte sdělit, jaké právo jste si zvolili. Nezvolíte-li si své právo z podstatné vady včas, zvolíme ho za vás.
6. Pokud prokážeme, že jste před převzetím o vadě zboží věděli nebo ji sami způsobili, a to například, pokud jste skladovali zboží v rozporu s pokyny pro jeho skladování uvedenými na obalu příslušného zboží, případně v příslušných obchodních podmínkách, nejsme povinni vašemu nároku vyhovět.
7. Vezměte také na vědomí, že nemůžete reklamovat zlevněné zboží z důvodu, pro který je dané zboží zlevněno.

Poté, co reklamaci podáte (platí pouze, pokud jste spotřebitelem)…

1. Při uplatnění reklamace od nás obdržíte prostřednictvím elektronické pošty písemné potvrzení – reklamační protokol, sloužící jako doklad při vypořádání reklamace. V reklamačním protokolu je uvedeno, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace požadujete a vaše kontaktní údaje, abychom vás o vyřízení mohli informovat.
2. Reklamaci, včetně odstranění vady, vyřídíme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se s vámi písemně nedohodneme na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty máte právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny.
3. Náklady, které vynaložíte na úspěšnou reklamaci, vám proplatíme (vezměte na vědomí, že vám proplatíme nejnižší možné náklady). O proplacení těchto nákladů nás požádejte bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od konce lhůty pro uplatnění reklamace. Pokud jste podnikatel, právo na náhradu nákladů nemáte.
4. Zašleme vám písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy a o době jejího trvání, případně odůvodnění zamítnutí reklamace.

Tento reklamační řád je platný a účinný od 25.10.2024 a ruší předchozí znění reklamačního řádu.